Ad oggi, una delle più grandi difficoltà per un meccanico è tenersi stretta la propria clientela e successivamente acquisirne dell’altra.

Su questo sito ed attraverso i nostri canali social, ogni giorno raccogliamo centinaia di richieste di aiuto da parte degli automobilisti. Senza dubbio, possiamo affermare che nel settore dell’autoriparazione persistono vecchie problematiche non ancora risolte.

Ma se i meccanici si lamentano di ricevere poca clientela e al tempo stesso gli automobilisti quotidianamente sono alla disperata ricerca di qualcuno che metta le mani sulle loro auto, evidentemente qualcosa non quadra!

In questo nostro primo articolo del 2018 analizziamo quelle che secondo noi sono le cause di questa fuga in massa degli automobilisti dalle officine.

Quali sono i problemi già noti che da sempre affliggono gli automobilisti alle prese con la manutenzione delle proprie auto?

Questa immagine sopra (e le altre che troverete nel proseguo di questo articolo) sono email, messaggi sui social e commenti su questo blog che ci arrivano ogni giorno.

Nonostante il gran numero di autoriparatori presenti sul territorio italiano, moltissimi non sono equipaggiati e preparati tecnicamente per eseguire corrette riparazioni sulle auto di ultima generazione. Molte sono ancora ferme su come spegnere la spia del service dopo il cambio olio.

Inoltre, in questo settore, prepotentemente prosperano un folto numero di meccanici abusivi (provate ad eseguire ogni mese una ricerca su Google con il termine “officina abusiva”). I danni arrivano quando questi (presunti) meccanici mettono le mani su sistemi complessi come i cambi automatici e sui componenti elettronici. L’abusivismo in Italia è una piaga preoccupante. A questi poi si aggiungono coloro che propongono false soluzioni oltre l’illecito come ad esempio l’eliminazione dei dispositivi anti-inquinamento.

Cosa succede quando il meccanico danneggia involontariamente l’auto del cliente?

Parliamo dei meccanici in regola. Anche i migliori sbagliano, l’importante è assumersi le responsabilità. Ma cosa avviene quando si piegano le valvole di una testata durante un normale cambio della cinghia di distribuzione? Danni di questo tipo avvengono molto spesso e non mancano le email o commenti dei nostri utenti che ci raccontano le proprie disavventure come accaduto pochissimi giorni fa:

Le cause potrebbero essere solamente due:

• difetto di qualche rullo tenditore;
• componenti montati male (ad esempio un rullo non fissato correttamente).

In passato abbiamo ricevuto moltissimi messaggi di auto entrate marcianti in officina e rimaste sul ponte con le valvole piegate. In caso di difetti dovuti ai componenti meccanici, l’autoriparatore è tenuto a ripristinare il veicolo a proprie spese confrontandosi con il ricambista e di seguito con il costruttore.

Se l’errore invece viene commesso dal meccanico, l’unica cosa da fare è assumersi le proprie responsabilità e riparare l’auto il prima possibile a proprie spese. Purtroppo può capitare che l’autoriparatore inventi delle storie incredibili per cercare di addossare tutta la spesa al povero cliente proprio come accaduto a Pietro e Saverio che hanno raccontato la loro disavventura commentando un nostro articolo dove abbiamo parlato appunto di danni alla testata causati dalla rottura della cinghia di distribuzione.

In questi casi difficilmente si riesce a ragionare con il meccanico, salvo abbia un’assicurazione che copra danni causati alle auto dei clienti in fase di manutenzione. E’ soprattutto improbabile un intervento da parte dei gestori dei network di appartenenza del meccanico. Queste reti indipendenti sono gestite da distributori di ricambi ed oltre alla vendita del componente stesso e la promozione di qualche corso di formazione, non dispongono di un sistema di customer service per questo tipo di problematiche. Le case automobilistiche nemmeno a parlarne. Non ho mai sentito un solo automobilista dichiarare di aver ricevuto dei rimborsi a seguito di una lettera inviata dal proprio avvocato a fronte di un danno subito presso la rete autorizzata.

Non dimenticate che queste organizzazioni – a parte un po’ di pubblicità – non hanno un’efficace sistema di canalizzazione e fidelizzazione dei clienti, quindi a loro non conviene intervenire. Dal nostro punto di vista è un gravissimo errore estraniarsi.

Quanto sono utili le recensioni rilasciate dagli automobilisti?

Le recensioni sono sicuramente utili seppur vengano rilasciate da automobilisti e non tecnici. Un cliente può ritenersi soddisfatto di un semplice tagliando anche se il meccanico utilizza un lubrificante non conforme al motore oppure se gli monta un ricambio equivalente facendolo pagare per originale casa-auto. Insomma molte volte le recensioni non raccontano tutta la verità sul mondo dell’autoriparazione.

Esistono inoltre siti specializzati nella comparazione tra meccanici mediante parametri di dubbia utilità. Questi non garantiscano preventivi corretti visionati da esperti. Ne siamo certi visto che in passato abbiamo testato alcune piattaforme riscontrando e raccontando molte loro anomalie.

Come se non bastasse, a creare ancora più confusione nella testa degli automobilisti ci si è messa la libera vendita dei ricambi con lo stesso trattamento economico riservato ai meccanici. Così facendo l’autoriparatore agli occhi del proprietario dell’auto appare come un ladro semplicemente perché mette in fattura i ricambi a listino pieno (ricordiamo che non è un reato non riconoscere degli sconti ai clienti in quanto non vi è alcun obbligo).

Abbiamo pubblicato un articolo con video dove spieghiamo agli automobilisti come funziona la filiera di distribuzione dei ricambi, listini ufficiali, prezzi netti e sconti. Peccato che non l’abbiano fatto i diretti interessati.

Inoltre, come ripetiamo spesso, non è possibile emettere un corretto preventivo di meccanica senza recarsi direttamente in officina soprattutto quando si tratta di manutenzione straordinaria. Questo è un altro grosso problema dei tanti siti di comparazione online.

Parliamo ora degli errori commessi da chi gestisce una rete di meccanici

Abbiamo detto che i network esistenti non curano la comunicazione con l’automobilista (a qualche manager che sta leggendo questo articolo sicuramente gli staranno fischiando le orecchie). Ma questa è la realtà!

Vengono spesi moltissimi soldi per comunicare direttamente al meccanico perché quest’ultimo mantiene il network grazie agli impegni economici sottoscritti tramite adesione (approvvigionamento ricambi attraverso un budget annuale stabilito, numero minimo di corsi di formazione, gestionali, insegne, tute ecc.). Concordo su questo genere di investimenti ma è doveroso riservare una cospicua fetta del budget per acquisire i clienti da portare in officina. Non dimentichiamoci che senza gli automobilisti il business messo in piedi dai distributori di ricambi rischia di incepparsi (a dire il vero molti dal 2000 in poi hanno già chiuso i battenti).

Per non parlare dei grossolani errori di marketing compiuti da piccole imprese che investono denaro (che potrebbero destinare altrove) favorendo i grandi brand come spiegato da Alessandro sul caso di Carglass e Rapidglass. Ma per quanto riguarda la meccanica il compito è ancora più arduo in quanto i network di riparazione più o meno si equivalgono agli occhi del consumatore finale. Accade perché nessuna azienda è in grado di mettere in evidenza il proprio punto di forza (o elemento differenziante), ammesso che esista.

Quindi acquistare spazio in Tv (o mezza pagina su un quotidiano nazionale) per comunicare al consumatore: “Vieni presso le nostre officine perché troverai convenienza e professionalità” è del tutto inutile in quanto la concorrenza non afferma di certo il contrario. Provate a chiedere per strada a qualche automobilista se hanno mai sentito parlare della vostra rete di officine. Silenzio assoluto!

Non investendo correttamente (convinti che ciò che funzionava 20 anni fa possa ancora oggi portare risultati) e snobbando il potenziale racchiuso nei social network (quando usati correttamente), gli automobilisti finiscono per sfogarsi e chiedere aiuto a noi.

Vediamo alcuni recenti esempi. Questa è una email ricevuta:

Ed eccone un altro. E’ un commento pubblico su questo blog sotto ad un nostro articolo:

Queste sono solo alcune delle richieste che ci arrivano giornalmente. A loro purtroppo dobbiamo dire che al momento non abbiamo accordi diretti con dei meccanici di nostra fiducia (che spreco!). Forse molti di voi si ricorderanno anche il nostro tentativo di creare una rete di officine seriamente supportate e controllate ma che poi – non certo per colpa nostra – ha dovuto fare i conti la cruda realtà. Il segreto di questo piccolo successo è dovuto al nostro sistema di comunicazione che punta direttamente alla “pancia del cliente”. A quest’ultimo non interessano le foto della cena aziendale a Natale o dei contenuti puramente autoreferenziali (la solita frase banale “ottimo rapporto qualità/prezzo”).

Dal 2009 ad oggi mettiamo sempre la nostra faccia ad ogni articolo o contenuto sui social. Rispondiamo e commentiamo in prima persona con “nome e cognome” entro 24 ore (festivi inclusi). Praticamente l’esatto opposto di ciò che hanno fatto – e fanno tutt’ora – le grandi aziende nonostante abbiamo team e risorse economiche nettamente superiori.

Non oso immaginare cosa accadrà dopo le restrizioni del nuovo aggiornamento dell’algoritmo di Facebook e comunicate di recente da Mark Zuckerberg. Questo social network fino ad oggi è stato utilizzato solamente per postare malamente foto di eventi, gran galà dell’autoriparazione, meccanici e ricambisti in fiera. Nessuno lo utilizza per creare un sistema di comunicazione diretta e aperta con gli automobilisti.

I grandi brand che gestiscono i network investono grosse somme di denaro per portare i meccanici in vacanza, nei parchi di divertimento o a cena nei palazzi ottocenteschi (sul serio, non sto scherzando!). Tutto ciò, mentre agli automobilisti importa soltanto della propria auto!

Nel frattempo gli autoriparatori continuano a passare come sciacalli. Date uno sguardo alla richiesta di iscrizione al nostro gruppo chiuso su Facebook. Leggete in basso la motivazione di questa signora alla domanda di ammissione all’interno del gruppo.

Capite perché i clienti fuggono da voi e si improvvisano meccanici o si rivolgono agli abusivi?

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